利益相关者视角下医疗投诉管理的思考

医疗投诉管理是指患者或其家属就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映，医疗机构进行调查、处置和结果反馈的活动。医疗机构投诉管理也是收集患者对医疗服务、医疗质量安全等方面意见和建议的重要途径，对于医疗机构持续改善医疗服务、保障医疗安全和医患双方合法权益、维护正常医疗秩序具有重要意义，同时投诉管理的成效对于医患关系的塑造、医疗秩序的维护、医务人员的积极性及医疗机构的品牌声誉有着重要的影响[1-8]。医疗机构投诉管理中各相关主体的主要利益诉求决定了其各自在投诉处置中的基本心态，是影响医疗投诉管理成效的重要因素。本研究利用利益相关者理论，对投诉管理中各利益相关者进行分析，以更全面、深刻地认识各利益相关方的基本立场、主要利益诉求等，以期为投诉管理提供参考。

1 利益相关者理论的主要内容及其发展

利益相关者理论产生于20 世纪60 年代，它是在对奉行股东至上公司治理实践的质疑声中逐步发展起来的，20 世纪80 年代以后其影响迅速扩大，被广泛运用于企业治理与发展，开始影响公司治理模式的选择，并促进了企业管理方式的转变[9-14]。利益相关者是那些可能受组织决策影响并影响组织外部或内部的个人或群体[15-16]。利益相关者理论的立足点在于组织的管理者应该为综合平衡各利益相关者的利益要求进行管理活动[17-20]。当前利益相关者理论已广泛应用于企业管理、政治、公共管理等领域，其作为一种研究工具和方法，可以运用于分析组织、机构或个人在政策决策和实施中的行为、作用和影响等，近年来在医疗卫生领域的应用也日益广泛[21-25]。

2 利益相关者视角下医疗机构投诉管理中各主体基本情况

医院投诉管理中的利益相关者是指有某种利益诉求，会受到医院投诉管理影响并反作用于医院投诉管理活动的个体或组织，不同利益相关者对医疗机构投诉管理有不同的期待和价值诉求，从而影响医疗机构投诉管理。本研究仅对患者及其家属、医疗机构、卫生行政部门、公安4 个主体进行分析，为了深入分析投诉管理中利益相关者对投诉管理的影响，本研究将医疗机构作为分析主体的同时又将其细分为医疗机构的主要领导、医疗机构的投诉管理人员、医疗机构的医务人员，将其作为单独的主体从利益相关者角度进行分析。

2.1 患者及其家属

患者及其家属到医院就医，其主要目的是利用医院的医疗资源解决自身健康相关问题，最关注的是医疗质量和医疗安全，其对于医疗质量和医疗服务水平的认知、期望值以及在就医过程中的等候时间、受尊重程度、流程是否顺畅、需求是否得到满足等直接关乎患者的就医体验及满意度，进而影响投诉数量及对投诉处置情况的满意程度。

2.2 医疗机构的主要领导

医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人，其对于投诉管理的认识水平及重视程度决定了投诉管理的基本态度、方向和管理的层次水平，同时也影响着医务人员对于投诉的基本态度。一般而言，医疗机构主要领导对于投诉管理最基本的要求为及时化解患方不满，不影响诊疗及工作秩序，同时投诉管理不要耗费太多的资源。更高层次的要求为，化解患方不满的同时，以投诉为契机对投诉原因进行深度分析，进而对医院的工作制度、业务流程、人员管理进行持续改进，持续提升医疗服务质量水平和医疗机构声誉。

2.3 医疗机构的投诉管理人员

投诉管理人员的基本利益诉求主要有两方面，一是及时妥善处置化解投诉，以体现工作能力及业绩；二是投诉管理的同时维护好与被投诉医务人员间的关系，不至因工作而造成自身人际损失。在以医务人员为核心资源的医疗机构，医务人员特别是临床医师往往处于相对强势的地位，投诉管理人员也要时而有求于他们。投诉管理人员的工作开展情况不仅受到各相关主体主观认识及诉求的限制及影响，更受到投诉管理制度、处置流程的影响，制度、流程是投诉管理工作的凭籍及依托，制度及流程规章制度越具体、越严谨，投诉管理人员则越容易开展工作，也越容易将工作做深做细。

2.4 医疗机构的医务人员

医务人员的主要目标为顺畅的开展诊疗服务，保障医疗质量和医疗安全，为患者提供好的就医体验，进而为自身及医疗机构赢得好的社会评价。尽管没有任何医务人员希望被投诉，但医疗机构投诉管理的制度设计、管理部门的日常管理情况很大程度影响着医务人员对于是否被投诉以及面对被投诉时的态度。此外，医院文化、医务人员日常工作强度及负荷也是影响其自身对于投诉及应对投诉时心态的重要因素。

文章来源：《中国医疗美容》 网址: http://www.zgylmrzz.cn/qikandaodu/2021/0509/909.html